苍溪县人民政府办公室 关于印发《苍溪县12345政务服务便民热线 运行管理办法》的通知

一、出台的背景和意义

为规范全县12345政务服务便民热线运行管理，提高政府利企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府。根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号)、《四川省人民政府办公厅关于印发四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》(川办函〔2022〕16号）、《广元市人民政府办公室关于印发广元市12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（广府办函〔2023〕3号）文件精神，县行政审批局在认真研读、充分领会精神实质和广泛收集相关资料的基础上，结合实际，起草了《苍溪县12345政务服务便民热线运行管理办法（征求意见稿）》（以下简称《办法》）。《办法》经三次充分征求各承办单位的意见建议，在县政府网站向社会公开征求意见，并通过县司法局合法性审查，经县政府同意，以县政府办公室名义正式印发，自2023年12月13日起施行。

二、主要内容

《办法》主要包括总则、职责分工、受理范围、运行流程、知识库管理、数据管理、监督管理、附则共八章26条。

总则中明确了工作模式、工作机制；职责分工中明确了热线职责主体和分工；受理范围中明确了热线受理和不予受理范围；运行流程中明确了12345热线要按照统一受理、分类处理、限时办理、回访处理以及联动服务的工作流程办理企业和群众诉求；知识库管理中明确了知识库信息管理和维护机制；数据管理中明确了12345热线数据管理规范；监督管理中明确了热线应督办情形、依法追究相关责任情形、督办单位以及办理工作考核机制；附则中明确了实施时限。

三、适用范围

县政府所属职能部门、各乡镇、具有行政管理和公共服务职能的群团组织、企事业单位和法律法规授权组织处理企业和群众的诉求及进行热线相关管理工作，适用本办法。

四、重点内容解读

（一）建立健全12345热线管理体系，明确各方主要职责。

《办法》明确，县政府办公室负责全县12345热线工作的统筹协调、督查督办和重要事项决策；县行政审批局负责12345热线的运行、管理，指导和监督全县12345热线工作；各承办单位负责12345热线办理工作。

（二）建立疑难事项协调机制，推动诉求事项办理。

《办法》明确，县行政审批局按照“属地管理、按职承办、行业主管”原则，及时将诉求转交给相关部门（单位）办理。对责任不清、职责交叉、涉及多个部门（单位）的复杂问题，由县行政审批局协调明确主办单位和协办单位共同办理，最终由主办单位汇总各方意见统一答复诉求人；依照法律法规或相关规定无法明确诉求办理主体事项，由县政府办公室召集有关部门（单位）进行专题协调，指定主办单位。热点、难点、焦点问题，按照“一事一报”原则，报县委、县政府领导阅批后派发到有关部门（单位）办理。同类诉求参照处理，承办单位不得推诿。

（三）采取多种督促督办方式，推动化解难点问题。

《办法》明确，按照“谁办理、谁审核、谁督促、谁负责”的原则，承办单位应就办理过程、办理结果和办理质效开展督办，强化落实主体责任。县行政审批局对有关单位存在超期未办理工单、已明确承办单位仍推诿扯皮等5种情形，进行督促、约谈。县政府对承办单位未认真办理群众诉求形成负面舆情等3种情形进行督办。主管部门（单位）或监察机关依法依规对存在未及时有效办理群众诉求，造成重大事故，严重损害群众切身利益等6种情形的单位和责任人进行追责问责。

五、解读部门和咨询电话

《办法》由县行政审批局进行解释，咨询电话0839-5227810。