王坤委员：
你在县政协第十一届委员会四次会议上提出的《关于聚焦特殊群体打通政务服务“最后一米”的建议》的提案已收悉，我局高度重视，会同相关部门召开专题会议进行会商研究，经认真办理，现将结果函复如下：
近年来，为全面贯彻落实党中央国务院、省委省政府、市委市政府、县委县政府关于推进政务服务标准化规范化便利化建设决策部署，牢固树立“以人民为中心”的服务理念，进一步优化政务服务，推进老年人、残疾人等特殊群体办事方便顺畅快捷，依照《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）、《四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心关于推动政务服务“适老化”改造的实施意见的通知》（川政公〔2022〕31号）等文件精神，我局秉持扶老助残服务理念，通过优化线上线下政务服务工作机制，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，组织县、乡镇、村（社区）开展特殊群体政务服务便利化工作，推进老年人、残疾人等特殊群体办事方便顺畅快捷，打通政务服务“最后一米”，具体采取了以下措施。
一、优化线下资源配置。一是完善设施设备。在县政务服务中心和各乡镇便民服务中心设立特殊群体帮办导引窗口，设置清晰醒目的引导标识，公布咨询及帮办热线电话，完善无障碍通道等设施，配备轮椅、老花镜、饮水机、应急药品等适老适残物品，方便特殊群体办事。二是下沉服务事项。将涉及医疗、社保、民政、残联等重点领域需要特殊群体到场办理的政务服务事项应按照办理层级、服务区域全面入驻乡镇便民服务中心。有条件的可下沉村(社区)便民服务站、银行网点等，实现特殊群体就近办事。截至目前，梳理下沉乡镇便民服务中心政务服务事项目录170项、下沉村(社区)便民服务事项目录110项。三是构建服务队伍。在县政务服务大厅和各乡镇便民服务中心组建专门帮办代办服务队伍，配备帮办代办专岗40人，按照依法依规、自愿委托、便捷高效原则，采取陪同办、代理办、优先办等方式，“一对一”主动协调帮助特殊群体办理好具体业务，针对不能到现场办理的特殊群体实施“全程代办”。截至目前，开展帮办代办服务700余次。
二、构建线上服务机制。一是开通服务热线。将12345政务服务便民热线作为特殊群体服务专线，通过电话、微信、 网站、移动客户端等多种渠道，提供“7×24 小时”全天候人工服务，受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台。目前热线平台25件特殊群体求助已经全部按时办理完成。二是建立联动机制。各乡镇和县级相关部门要按照12345政务服务便民热线管理要求，明确人员配置、工作职责、责任边界、服务内容，建立健全“接件记录-办理情况-办理去向-办结反馈”帮办代办机制，对服务事项、受理、办理情况（转报、跟踪）、办理结果送达等进行闭环管理，帮办代办响应率、解决率和满意度均达100%。三是优化线上服务。持续优化“苍通办”功能，围绕特殊群体政务服务事项，完善“一件事一次办”专区，开设3个主题式、套餐式服务场景应用，实现120个事项、应用“掌上办”“自助办”。
三、灵活办理服务方式。一是开辟“绿色通道”。在县政务服务中心和各乡镇便民服务中心合理利用“绿色通道”“老年人优先”标识等为特殊群体提供优咨询引导、政策解答、协助填表、免费打印复印、扫描录入等服务。今年以来，提供特色服务700余次。二是推行“就近办”。全域推进便民服务“三化”“村能办”“家门办”建设，汇编发布办事一本通、“电子政务地图”，创新推进邮政寄递综合业务、金融服务入驻便民服务中心（站）。今年以来，已提供帮办代办7000余次、群众满意度100%。三是推广“上门办”。针对行动不便又有办事需求特殊群体，梳理上门服务事项指导目录33项，由特殊群体预约后，帮办代办专岗人员主动上门讲解政策、收取资料、协助填表、帮办代办。针对一些可集中办理的涉老涉残事项，采取集中时间上门办理方式，尽可能实现特殊群体办事“不出门”“家门口办理”“集中定时”办理。今年以来，上门办理1000余次，群众满意度100%。
四、建好亲清服务圈。一是建立部门互动群。以“苍政钉”数字政务办公平台为抓手，汇集政策查询等20项特色应用，着力构建“1+31+N”县、乡（镇）、村（社区）三级便民服务体系，实现政务服务队伍836人在线沟通交流、会商研究、在线联动审批，助力政务协作更加规范高效，打通政务服务“最后一米”。二是组建企业交流群。组建服务企业“钉钉群”，采用“部门联合+事项联办+服务联动”长效运行模式，让市场主体“随心问”，实现审批服务线上线下无缝衔接，提供免费邮寄、问办一体和7*24小时办事咨询等涉企服务，不断深入推进“网上办”“线上办”“掌上办”，切实解决中石化广元天然气净化有限公司等50余家企业多头跑、多次跑的问题。三是打造亲清服务团。从社会群众、重点企业、职能部门、县纪委监委选聘190余名“亲清信息员”“亲清观察员”“亲清服务员”和“亲清监督员”，健全和完善政企沟通、逆向考评、容错纠错、失信联合惩戒 “四机制”，为舒之恒鞋业有限公司解决企业用工问题，让金瀚家庭农场耙耙柑喝上清泉。
感谢您对我县行政审批和数据工作的关心和支持，欢迎今后多提宝贵意见。
联系人：王勇，联系电话：0839-5221105。
苍溪县行政审批和数据局
2024年8月23日
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