图解：苍溪县人民政府办公室关于印发苍溪县政务服务“好差评” 实施方案的通知
关于印发苍溪县政务服务“好差评”
实施方案的通知
苍府办函〔2020〕13号
各乡镇人民政府，县级各部门：
《苍溪县政务服务“好差评”实施方案》已经县政府同意，现印发你们，请认真组织实施。
2020年4月15日
苍溪县政务服务“好差评”实施方案
为贯彻落实国务院、省、市关于建立政务服务“好差评”制度要求，进一步提升我县政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《广元市人民政府办公室关于印发〈广元市政务服务“好差评”实施方案〉的通知》（广府办函〔2019〕62号）要求，结合我县实际，制定本实施方案。
一、职责分工。县政府办公室牵头负责全县“好差评”工作，承担统筹协调、督促检查等工作；组织开展调查暗访评价，及时查处假刷“好评”和恶意“差评”。县政务服务和公共资源交易中心负责组织实施全县“好差评”工作，负责按统一规范实现与省市“好差评”系统的对接，负责组织推进政务服务系统、实体政务服务大厅（便民服务中心）、服务点和自助服务终端的改造升级。
二、评价主体。办理政务服务业务的申请人，包括接受政务服务的企业、个人和组织。
三、评价对象。县、乡（镇）、村（社区）三级政务服务机构、窗口、平台及工作人员。本方案所称政务服务机构，是指苍溪县人民政府及具备相应主体资格且行使相应政务服职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列，但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业和单位。
四、评价范围。“好差评”的适用范围为纳入各类政务服务平台和实体政务服务机构运行的行政许可、行政给付、行政确认、行政裁决、行政奖励、其他行政权力、公共服务事项以及12345热线办理事项。
五、评价方式。评价人通过线上、线下政务服务渠道作出“好差评”，接受一次政务服务即可作出一次评价。线上评价渠道包括四川政务服务网和移动端政务服务应用，线下评价渠道包括各实体政务服务大厅评价装置、大厅“二维码”扫码评价、自助服务终端和“12345”政务服务热线电话等。
六、评价原则。“好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为，同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一服务标准和评价标准。
七、评价等级。“好差评”评价设置“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评，服务对象接受服务后7个自然日内未进行评价的，默认为“基本满意”。
八、差评申诉制度。工作人员收到“不满意”或“非常不满意”评价需要申诉时，先向本单位提出申诉，经单位初步核实后可以向县政务服务和公共资源交易中心提出申诉，由县政务服务和公共资源交易中心负责“差评”复核，并报本级政务服务管理机构备案。
九、“差评”整改和反馈。“12345”政务服务中心负责“差评”交办工作，各承办单位及时回应整改。能够当场解决的要当场解决，不能当场解决的，要按照“1、5、15”时限要求，进行回复和整改。即在1个工作日内，先行联系反映问题的企业群众，沟通了解情况；对确实存在问题的，在5个工作日内完成整改反馈；因客观条件限制无法短时间解决的，研究提出解决办法，并在15个工作日内回复。
十、评价结果应用。县政府办公室定期通报各乡镇、县级各部门的“好差评”结果，并通过苍溪县人民政府门户网站、移动端政务服务应用等渠道向社会发布。推动建立“好差评”结果与绩效考核挂钩机制，将“好差评”评价结果与单位、个人绩效考核挂钩，作为各乡镇、县级各部门年度目标绩效考核的重要内容，作为个人评优晋级的重要依据。
十一、纪律要求。“好差评”实行实名制评价，各政务服务机构和工作人员要严格保护评价人信息，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。
十二、监督检查。对服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，整改不力或造成不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责；对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法等信息或线索，转有关部门依纪依法处理。
附件：“好差评”评价指标
附件
“好差评”评价指标
一、“好差评”服务事项评价指标
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评价 等级 |
评价内容 |
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评价维度 |
编制说明 |
具体评价标准 |
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非常 满意 |
服务规范性 |
办事场所 |
该事项在网上政务综合大厅办理 |
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办事窗口 |
该事项在综合窗口受理和出件，一次办成 |
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一表申请 |
通过一张表单完成多个事项的申报 |
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服务便捷性 |
网办深度 |
该事项在网上申报，提供预审服务，在线反馈办理结果 |
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移动办理 |
下载政务综合移动端APP后，用手机成功申报该事项 |
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跑动次数 |
该事项办理全过程不用跑实体大厅 |
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服务精确性 |
服务引导 |
该事项在网上查找到，可在网上或实体政务大厅办理 |
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申报材料 |
办理该事项不需要提交政府部门出具的各类证照批文 |
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办理时间 |
该事项当场办结或者1个工作日内办结 |
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满意 |
服务规范性 |
办事场所 |
该事项在部门网上综合大厅办理 |
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办事窗口 |
该事项在实体政务大厅的部门专窗受理，综合窗口出件 |
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一表申请 |
只需要填写一张表单就完成该事项的申报 |
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服务便捷性 |
网办深度 |
该事项在网上申报，能够网上反馈办理结果 |
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移动办理 |
该事项通过部门综合APP申报 |
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跑动次数 |
该事项办理全过程只到现场1次就能办成 |
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服务精确性 |
服务引导 |
在网上办事指南的引导下，顺利到实体大厅办理、使用自助机办完该事项 |
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申报材料 |
该事项办理过程中，曾经提交过的同类材料不需要再次提交 |
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办理时间 |
该事项在承诺时限内办结 |
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评价 等级 |
评价内容 |
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评价维度 |
编制说明 |
具体评价标准 |
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基本 满意 |
服务 规范性 |
办事场所 |
该事项在综合实体大厅办理 |
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办事窗口 |
该事项在实体政务大厅的部门专窗受理和出件 |
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一表申请 |
该事项办理前提供一张清单告知所要提交的材料 |
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服务 便捷性 |
网办深度 |
该事项支持网上申报或网上反馈 |
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移动办理 |
该事项支持计算机端、移动端、自助终端多渠道办理 |
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跑动次数 |
该事项办理全过程需要到现场2次才能办成 |
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服务 精确性 |
服务引导 |
在网上能查找到该事项办理的时间、地点、方式 |
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申报材料 |
提供材料样本、编写示例和错误示例 |
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办理时间 |
该事项在法定时限内办结 |
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不满意 |
服务 规范性 |
办事场所 |
该事项需要到部门专业实体大厅办理 |
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办事窗口 |
该事项在实体政务大厅的部门专窗受理，实体大厅外取件 |
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一表申请 |
办理该事项需提供材料清单以外的其他材料 |
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服务 便捷性 |
网办深度 |
该事项仅提供网上咨询 |
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移动办理 |
该事项需要下载部门专项APP办理 |
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跑动次数 |
该事项办理过程中需要到实体大厅2次以上 |
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服务 精确性 |
服务引导 |
该事项是通过咨询实体政务大厅工作人员后才找到办理窗口 |
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申报材料 |
该事项的办事指南未列明应提交的材料 |
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办理时间 |
该事项出现延期办结的情形 |
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非常 不满意 |
服务 规范性 |
办事场所 |
该事项需要到受理部门的办公场所办理 |
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办事窗口 |
该事项只能在实体政务大厅的部门专窗咨询，不能当场办理 |
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一表申请 |
没有以清单的方式一次性告知全部申报材料 |
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评价 等级 |
评价内容 |
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评价维度 |
编制说明 |
具体评价标准 |
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非常 不满意 |
服务 便捷性 |
网办深度 |
该事项仅支持网上查阅 |
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移动办理 |
该事项办理过程中需通过不同的渠道或下载多个APP |
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跑动次数 |
该事项办理过程中出现反复跑、来回跑、多头跑的情形 |
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服务 精确性 |
服务引导 |
只有通过咨询窗口服务人员才了解到如何办理该事项 |
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申报材料 |
该事项办事指南未列明材料清单，需反复补充材料 |
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办理时间 |
该事项超过法定时限办结且未给出正当理由 |
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二、“好差评”服务人员评价指标
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评价等级 |
评价内容 |
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非常满意 |
工作人员着装规范，微笑服务，主动服务，热情周到 |
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工作人员业务精通，办事效率高 |
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满意 |
工作人员着装整洁，主动服务，礼貌用语 |
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工作人员业务熟悉，办事效率较高 |
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基本满意 |
工作人员着装整洁，规范提供服务 |
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工作人员业务较熟悉，能够顺利完成申办业务 |
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不满意 |
工作人员服务不主动不热情，询问不能及时回答 |
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工作人员业务不熟，办事效率较低 |
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其他 |
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非常 不满意 |
工作人员态度恶劣，故意刁难 |
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工作人员业务非常不熟悉，办事效率低 |
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对办事材料不能一次告知或者告知不清晰、不具体 |
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其他 |
信息公开选项：主动公开
抄送：县委办公室，县人大常委会办公室，县政协办公室，县纪委监委机关，县法院，县检察院，县人武部。
川公网备51082402000042号